Kantoorklachtenregeling Leefrecht Advocatuur.


Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;


Artikel 2 toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Leefrecht Advocatuur en de cliënt.

2. De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.


Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling; d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.


Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

2. Leefrecht Advocatuur heeft in de overeenkomst van opdracht en in de Avw opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Alkmaar.


Artikel 5 interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. H.S.K. Komen, de advocaat.

2. De advocaat stelt degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

3. Mr. H.S.K. Komen tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.

4. De klacht wordt binnen vier weken na ontvangst van de klacht afgehandeld, of doet met opgave van redenen mededeling, indien deze termijn afwijkt.


Artikel 6: Oordeel

1. De klacht wordt wel of niet gegrond verklaard en de beslissing hierop bevat de gronden.

2. De klacht bevat in ieder geval de tips/groeipunten voor het kantoor, waar het de dienstverlening mogelijk zou kunnen verbeteren om een soortgelijke situatie te voorkomen.

3. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de advocaat het oordeel over de gegrondheid van de klacht.


Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. Degene over wie is geklaagd neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.


Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. De advocaat is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van een klacht.

2. De advocaat houdt contact met de klager en over een mogelijke oplossing.

3. De advocaat houdt een klachtendossier bij.


Artikel 8 klachtregistratie

1. De advocaat registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3. De advocaat brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten, reflecteert op klachten die zijn behandeld en te verbeteren procedures en voert deze door. Dit wordt geregistreerd.